Oracle AI for CX | Oracle Fusion Cloud 客戶體驗應用程式

探索適用於客戶體驗的 AI 功能

使用 AI 代理將安裝基礎轉化為持續成長的引擎

AI 代理團隊能夠識別擴展機會，根據收入潛力和整備度排列客戶優先順序，並協調行銷和銷售行動，以推動可預測的交叉銷售和向上銷售成長。

瞭解哪些客戶已準備好透過預測性 AI 進行互動和轉換

使用機器學習識別高強度的潛在客戶和帳戶，改善行銷與銷售之間的一致性，並提高轉換率。

透過 AI 支援的建議推動下一個最佳行動

根據即時訊號提供個人化的下一個最佳動作、內容和優惠，以協助提高參與度、業績預測和收入。

使用生成式 AI 快速建立高效能行銷活動

快速產生簡訊、電子郵件和登陸頁面內容，以大規模提供更相關的個人化體驗，並提升行銷活動成效。

透過 AI 驅動的時間和內容，優化參與度

針對每個個人的最佳主旨行、訊息和傳送時間，提供量身打造的建議，以提高開啟率和回應率。

透過 AI 洞察來防止疲勞並保護客戶互動

監控聯絡人健康與互動模式，以調整頻率、訊息傳遞及目標，進而降低客戶流失並改善長期客戶價值。

探索 Oracle Marketing

透過 AI 代理領先您的業績預測和您的數字

AI 代理團隊持續監控客戶和機會，並面臨收入風險和風險上升，並提供後續最佳行動建議，協助銷售領導者提高預測準確度並更快採取行動。

透過預測性 AI，專注於最有可能達成的交易

使用機器學習識別高機率的潛在客戶和機會，同時將注意力集中在有風險或需要介入的交易。

使用即時互動訊號確定正確的活動優先順序

運用客戶和帳戶活動的 AI 分析找出參與度最高的交易方，讓業務代表能夠量身打造擴展，並將焦點放在最重要的地方。

透過 AI 引導式銷售採取下一個最佳行動

利用 AI 生成的建議、銷售內容和目標客戶，協助推動機會前進，並提高獲勝率。

使用 AI 導向建議最佳化定價

根據交易內容和結案可能性，使用智慧定價和折扣指導，平衡交易速度、收入和利潤。

透過 AI 生成的成功案例強化每一筆交易

自動建立量身打造的成功案例，突顯價值和驗證點數，協助銷售代表建立信心並更有效率地完成工作。

探索 Oracle Sales

使用 AI 代理更快地解決客戶問題

AI 代理團隊負責處理常見查詢、引導客戶完成解決方案，以及協助服務團隊縮短回應時間、提高一致性並降低服務成本。

使用生成式 AI，以快速且準確的方式回應服務要求

自動針對客戶查詢產生情境式的高品質回應，協助服務團隊提高生產力，並加速解決問題的時間。

使用 AI 以智慧方式遞送和排列要求優先順序

根據問題類型、嚴重性及內容自動分類、遞送及連結服務要求，以確保快速投入正確的資源。

透過 AI 產生的摘要即時取得情境

產生簡要的服務互動和案例歷史記錄摘要，讓專員能夠快速瞭解問題並採取行動，尤其是在複雜或長時間執行的案例中。

使用預測 AI 最佳化現場服務作業

使用機器學習來改善排程、路線和資源配置，協助團隊每天完成更多工作，並最大程度地提高整體效率。

使用 AI 導向建議引導技術人員

直接向現場技術人員提出下一個最佳動作和工作計畫，以協助提高生產力並實現更有效的自助排程。

使用生成式 AI 大規模建立和維護知識

自動產生和最佳化知識文章，以提高解決速度、一致性和客戶體驗。

使用 AI 輔助撰寫建立引導式服務工作流程

快速建立以規則為基礎的動態互動式提問和診斷流程，協助專員和客戶更快、更準確地解決問題。

探索 Oracle Service

Oracle CX 中內嵌 AI 功能的清單

企業可以快速輕鬆地採用新的 AI 功能，以提高生產力和決策能力，自動執行某些複雜任務和端對端業務流程，並協助降低成本。依業務職能探索 AI 功能。

註：生成式 AI 功能以 * 表示，AI 代理則以 ** 表示。

Sales
Service
Marketing

協助識別並引導銷售團隊尋找成功率最高的潛在客戶和機會，推動交易加速，並促進提高銷售轉換率。Oracle AI for Oracle Sales 可以為您的銷售團隊提供 AI 支援的即時自動化。

職能範圍	使用案例	業務優勢
客戶智慧與互動	帳戶重複資料刪除	檢測重複帳戶，確保資料庫準確性，同時允許自定義以改善預測。
客戶智慧與互動	客戶參與指南 **	透過總結各業務職能的關鍵洞察，實現客戶規劃和研究的自動化。協助銷售團隊找出向上銷售和續約機會、發掘關鍵利害關係人，並產生銷售活動概要，讓銷售代表能夠專注於建立關係和推動收入成長。
客戶智慧與互動	帳戶互動程度	根據交易活動、互動和銷售團隊的努力，衡量客戶的參與度。
客戶智慧與互動	智慧型銷售管理系統與帳戶 / 產品顧問專員 **	利用檢索增強生成 (RAG) 和預測模型，為客戶、聯絡人和產品提供即時建議、以文件為基礎的洞察力，以及資料導向的指引，這些都內嵌在銷售工作流程中。
客戶智慧與互動	類似帳戶建議	尋找具有類似特性 (例如產業、規模、地點) 的公司，以協助識別新的銷售準客戶。
客戶智慧與互動	客戶、活動、潛在客戶和機會的摘要助理 *	可以提供帳戶的完整端對端檢視，包括前端和後端系統的主要詳細資料。讓銷售團隊能夠在客戶生命週期內快速評估客戶的狀態，以便確認他們對每次互動具有正確的情境。可透過外掛程式直接在 Oracle Fusion Sales 與 Microsoft Outlook 中使用，以進行無縫存取。
潛在客戶和機會管理	聯絡人互動層次	協助銷售代表評估互動程度，以確定外展的時間和方法。
潛在客戶和機會管理	潛在客戶聯絡人驗證與建議	根據過去的成功交易與銷售團隊的互動程度，建議新的聯絡人。
潛在客戶和機會管理	機會聯絡人驗證與建議	識別相似機會中常見的聯絡人，協助銷售團隊更容易找到合適的利益相關者。
潛在客戶和機會管理	機會評分與建議動作	預測完成交易的可能性並提供可行的洞察力，協助提高成功率。
潛在客戶和機會管理	預測潛在客戶分數	旨在突顯最具潛力的潛在客戶和機會，同時標記可能需要特別注意的交易。
潛在客戶和機會管理	銷售情報和互動最佳化模型	識別參與度最高的潛在客戶和機會，協助銷售團隊針對性地調整聯繫方式，達成更好的結果。
產品和定價最佳化	AI 生成的產品建議 *	使用 AI 根據歷史購買模式和經常一起購買的項目，自動推薦向上銷售和交叉銷售產品。
產品和定價最佳化	定價和折扣最佳化	根據購買機率模型建議折扣，以減少手動訂價工作並加速產生報價。
銷售指導與預測	使用 AI* 產生預測摘要	提供 AI 產生的按需預測績效摘要，強調關鍵指標以及團隊是否按照進度進行。
銷售指導與預測	獎勵性薪酬計畫顧問 **	協助將複雜的薪酬計畫翻譯成清晰且易於理解的語言。協助銷售代表瞭解收入潛力，確保團隊與業務目標保持一致，並清晰地傳達補償策略來激勵員工。
銷售指導與預測	機會報價指南 **	可透過 AI 導向的洞察力、自動產生文件及即時帳戶概觀加快報價，協助讓交易順利進行。
銷售指導與預測	機器學習預測架構 (BYOM)	透過 AI 模型建立可量身定制的銷售預測，以滿足業務需求。
銷售生產力與自動化	產生帳戶描述 *	使用生成式 AI 從收入報表和 10K 等文件中彙總關鍵公司資訊，讓業務代表能夠直接在 CRM 中存取簡明的帳戶設定檔。
銷售生產力與自動化	預約議程的內容助理 *	自動從電子郵件產生會議議程，從而節省時間並協助確保每個會議的結構化和生產力。
銷售生產力與自動化	電子郵件內容助理 *	透過草擬 AI 支援的回應來加速客戶溝通，協助銷售團隊更快、更有效地回覆。
銷售生產力與自動化	獎勵計畫的內容助理 *	使用生成式 AI 協助薪酬管理員快速建立明確的專業獎勵計畫文件。透過簡單的提示，他們可以在計畫編寫工具中直接產生、重寫、摘要和編輯條款與條件，從而節省時間並提高清晰度。
銷售生產力與自動化	會議備註的內容助理 *	自動總結會議內容並生成行動項目，讓團隊能夠專注於銷售而非記事。
銷售生產力與自動化	機會成功案例的內容助理 *	旨在自動生成引人注目的成功案例，以便與潛在客戶和內部團隊分享。
銷售生產力與自動化	銷售拜訪指南撰寫與摘要的內容助理 *	使用生成式 AI，以最佳化語言和分支邏輯快速建立結構化、高品質的銷售電話指南，協助銷售代表更積極地與客戶互動。
銷售生產力與自動化	報價助理專員 **	在報價使用者介面中提供情境式 AI 助理，協助疑難排解錯誤、回答問題，以及使用 RAG 和近期 API/ 電子郵件整合提供報價指引。
銷售生產力與自動化	客戶、活動、潛在客戶和機會的摘要助理 *	可提供簡明的客戶活動和互動摘要，讓銷售代表能夠更輕鬆地隨時掌握最新資訊。

透過跨多個通路的 AI 支援，提高服務效率和個人化，同時提高生產力和客戶滿意度。

職能範圍	使用案例	業務優勢
專員協助和生產力	為專員提供交談協助*	使用生成式 AI 對 Web 聊天專員顯示即時建議，並在交談進行時提供建議的回應或知識文章。
專員協助和生產力	線上交談摘要*	專為使用生成式 AI 自動建立簡潔的即時交談對話摘要。摘要會即時產生，並在專員之間或階段作業關閉時顯示。
專員協助和生產力	互動式提問撰寫的內容助理 *	可用於自動建立和部署分支面試問題，協助引導客戶和專員更快做出正確的決策。減少手動設定規則的需求。
專員協助和生產力	支援通話摘要*	專為使用生成式 AI 在 Oracle Fusion Cloud Service 互動式提問之後自動建立通話摘要而設計。可擷取互動期間共用的重要明細，並直接在使用者介面中產生草稿摘要。
改善現場服務	附近工作建議	評估技術人員的工作負載、地點和可用性，以建議可在不中斷現有排程的情況下完成的附近工作。
改善現場服務	預測性排程和路由	套用預測 AI 和機器學習，以最佳化現場服務排程。透過更新工作指派來自動執行現場作業的即時決策，以協助達成服務目標、減少 SLA 違規，並避免排程衝突。還可以根據旅行時間、可用性、技能和工作持續時間等因素推薦最佳技術人員。
改善現場服務	回答現場資源的問題 *	使用生成式 AI 協助分析使用者查詢，並從知識庫呈現相關答案，以自動產生可解決使用者問題的簡明回應。還可以提供支援知識文章的連結，以進行更深入的探索。
改善現場服務	智慧型指派助理	透過預測並建議要指派給活動的現場資源，將手動服務活動排程最佳化。根據差旅時間、可用性、技能及工作持續時間建議技術人員。
改善現場服務	工單代理 **	旨在自動產生具有預先填入屬性 (如標題、備註及聯絡人明細) 的草稿工單，以協助現場服務作業更快速地進行情報作業。
知識管理	AI 生成的服務回應*	可以使用生成式 AI 在幾秒內草擬對服務要求的詳細回應。可以從現有的知識文章中提取，以建立量身打造的訊息。
知識管理	知識撰寫的內容助理 *	旨在使用生成式 AI 從已解決的服務要求或外部文件中草擬知識文章。可在標準編寫流程中自動產生草稿，包括產品標籤、使用者群組和發佈選項。
知識管理	即時搜尋答案*	使用生成式 AI 分析從知識庫提取的使用者查詢和曲面相關答案。啟用直接解決使用者問題的簡明回應自動產生。
知識管理	知識洞察專員 **	旨在建立跨服務物件和外部知識內容的混合索引，協助深入瞭解關係、識別新興趨勢，以及偵測並解決重複或衝突的資訊。
知識管理	知識搜尋助理 *	可使用生成式 AI，在知識搜尋結果中提供簡明直接的答案。
服務請求與案件管理	自助服務交談服務人員 **	可部署以透過個人化回應來處理客戶查詢，並跨系統執行交易。可驗證身分識別、擷取資料，並以最少的人為介入引導客戶完成解決方案。
服務請求與案件管理	自助服務問答專員 **	使用生成式 AI 協助分析使用者查詢，並從知識庫呈現相關答案，以自動產生可解決使用者問題的簡明回應，並提供支援文章的連結。
服務請求與案件管理	服務要求建立代理程式 **	使用 AI 擷取關鍵詳細資訊並即時分析附加的文件，以無縫接軌的方式將客戶交談對話、電話通話記錄及電子郵件轉換為可操作的服務要求。
服務請求與案件管理	服務請求解決代理**	使用生成式 AI 分析傳入的服務要求，並根據預先定義的資產產生建議的解決方案。將步驟呈現為結構化解決計畫。
服務請求與案件管理	服務請求摘要*	可以使用生成式 AI，直接在 Oracle Service Center 使用者介面內草擬簡要的服務要求詳細資料摘要。
服務請求與案件管理	服務要求 Triage Agent**	使用生成式 AI 根據產品、服務分類和內容品質來分析和分類傳入的服務要求。專員的設計目的是評估要求是否包含足夠的詳細資料，並視需要提示使用者提供其他資訊。
服務請求與案件管理	智慧服務請求匹配	識別與連結過去類似的服務要求，並讓專員能夠快速套用經過驗證的解決方案。

統一多個來源的客戶資料，為每位客戶建立即時檢視。行銷人員可以利用資料導向的洞察力和 AI 來吸引、轉換及培養關係，以提升價值。

職能範圍	使用案例	業務優勢
歸因與通路策略	行銷活動收益屬性	分析客戶接觸點，以協助團隊將收入歸因於行銷活動與通路。
歸因與通路策略	行銷活動建議系統	根據過去的績效與互動資料，為每個受眾群建議有效的行銷活動策略。
歸因與通路策略	通路建議系統	識別有效的行銷管道來吸引目標受眾。
活動優化	活動優化代理**	使用 AI 協助確定下一個最佳動作、優惠或時間，以更好地提高參與度和轉換率。
活動優化	活動規劃代理**	利用 AI 傾向模型和終身價值分析，將目標鎖定和行銷活動規劃最佳化。
活動優化	疲勞分析	根據互動模式評估訊息疲勞，以最佳化傳送頻率。
活動優化	智慧受眾選擇器	專為使用預測模型識別進行中方案的最佳聯絡人而設計。
活動優化	程式智慧切換	為每位客戶推薦最佳行銷活動、通路和時間，以提高參與度。
活動優化	程式模擬	在投放前模擬行銷活動績效與流程，以識別改善項目。
活動優化	傳送時間最佳化	決定每個聯絡人的最佳交付時間，以改善互動。
內容創建與優化	電子郵件撰寫的內容助理 *	建立符合行銷活動語氣和目標的品牌電子郵件副本。
內容創建與優化	登陸頁面撰寫的內容助理 *	產生一致且符合行銷活動的登陸頁面副本。
內容創建與優化	共用元件撰寫的內容助理 *	產生或重寫共用行銷活動元件的 HTML。
內容創建與優化	SMS 的內容助理 *	打造符合行銷活動語調和目標的簡潔且具影響力的簡訊。
內容創建與優化	主旨行與推播標題最佳化	根據過去資料的預測績效來評分標題。
內容創建與優化	主題行撰寫的內容助理 *	根據行銷活動的語調、內容及品牌語音產生多個主旨行選項。
客戶智慧與預測性洞察	潛在客戶評分	預測 B2B 帳戶最有可能進行轉換，以協助最佳化以帳戶為基礎的行銷工作。
客戶智慧與預測性洞察	流失傾向	識別可能流失的客戶，以便行銷人員採取行動留住客戶。
客戶智慧與預測性洞察	CLV 評分與分析	計算預計客戶終身價值 (CLV)，以協助制定目標和保留策略。
客戶智慧與預測性洞察	聯絡人潛在客戶評分	預測個別潛在客戶轉換的可能性，以提高潛在客戶數量和速度。
客戶智慧與預測性洞察	互動傾向	預測客戶與行銷活動互動的可能性，協助改善目標設定。
客戶智慧與預測性洞察	機會識別	根據行銷參與度評分銷售機會，協助改善銷售與行銷調整。
客戶智慧與預測性洞察	預測客戶終身價值	識別高價值客戶和流失風險的客戶，以實現更聰明的目標和預算配置。
客戶智慧與預測性洞察	最近活動、頻率和貨幣評分	根據採購歷史記錄區隔客戶，以協助改善互動與留客率。
客戶智慧與預測性洞察	回購傾向	預測哪些客戶可能會重新訂購產品，從而促進目標明確的跨通路互動。
客戶智慧與預測性洞察	帳戶情報	計算客戶參與度分數，以排列延伸服務與目標的優先順序。
個人化和下一步最佳行動	下一個最佳行動	建議最相關的下一步，以協助推動客戶轉換。
個人化和下一步最佳行動	下一個最佳優惠	使用採購歷史記錄預測客戶願意支付的最佳價格，可能會將收入最大化。
個人化和下一步最佳行動	下一個最佳促銷	使用客戶的採購歷史記錄預測他們願意支付的價格，從而實現可提高轉換率和平均訂單價值的個人化定價。
個人化和下一步最佳行動	產品與內容推薦	使用 AI 將內容和產品建議個人化，以提高參與度。
個人化和下一步最佳行動	產品傾向	預測最有可能購買產品的客戶，讓行銷支出更精準有效。
個人化和下一步最佳行動	即時預測	快速預測客戶行為，讓行銷人員立即採取行動。

適用於客戶體驗的 Oracle AI (CX)